外卖、直播、安心计划:中国酒店业复工研究调查

导语

据国务院发布的指示显示,目前酒店业复工率达到了50%,近期针对酒店复工的讨论趋势业持续走高。Meltwater融文上海办公室资深舆情分析师Sail针对各大酒店复工策略,盘点锦江都城、华住、东呈等七家酒店最新动向,提炼酒店业复工三大建议。

监测时间:2020.2.6~2020.2.24
研究地点:中国
报道语言:中文
工具:Meltwater中国社交媒体监测平台
渠道:新闻、微博、微信

 

近期,酒店(住宿业)复工的讨论趋势持续走高。企业可关注2月26日国务院联防联控机制权威发布会上对住宿复工做出的指示。

国务院表示,目前住宿业的复工率达到了50%,酒店仍要按照“分区分级,精准防控”的原则复工复产。通过疫情的检阅,商务部会进一步推动酒店业的数字化建设以及“放管服”改革。

国务院于2月26日会议上对住宿业复工的指导

住宿业的复工率已经达到50%以上。

复工复产要安全有序,要按照“分区分级、精准防控”的原则对低风险地区全面恢复生产生活秩序,取消不合理的限制;对中风险地区,疫情防控与复工复产同步推进,尽量减少人员聚集;对高风险地区要严格管控,逐步复工复产。

积极发挥行业中介组织的作用,支持饭店行业协会等制定酒店客房防疫自律公约实施指南。

国务院表示疫情催生新的服务模式加快发展,主要有以下明显变化:1)线下向线上加速发展;2)服务的标准化、工业化程度提升;3)行业融合互助,例如住宿企业为返城复工的其他企业员工提供隔离场所等等。

国务院这些模式创新和业务调整,有利于在疫情防控背景下满足人民群众乃至抗疫一线的需要,有利于行业自救和发展,也反映了生活服务业信息化、品质化、便利化、融合化发展的新趋势,商务部对此积极支持。将进一步研究推动这些行业的数字化建设,完善流通网络,推动“放管服”改革,促进服务消费在疫情结束后尽快恢复并提质扩容。

酒店复工报道走势

就目前政府已下达的酒店业复工复产文件来看,下发区域主要来自于低风险、疫情控制较好的地区。

文件主要对酒店前厅部、客房部、公共区域疫情控制措施做出指示。

各地酒店复工复产文件汇总

从目前已经下达的文件来看,酒店一般的复工技术路线如下图所示。

酒店复工路线图
数据来源:新闻汇总

 

锦江都城:推出“安心隔离房”

锦江都城酒店管理公司瞄准ToB商机,针对返沪复工人员提供“安心专属房”,帮助他们完成14天的自隔离期。

  • 机会 :“到哪儿去自我隔离”,成为企业复工前一个现实难题。
  • 战略 :锦江都城酒店管理公司整合旗下的锦江都城、白玉兰、锦江之星三大酒店品牌,首批已上线277家酒店(全国范围内),供企业复工人员入住。这些客房有一个共同的名字——“安心专属房”。对协议客户,酒店给出7至8折优惠价。

华住:内外兼修对抗疫情

对内,华住给加盟商单店贷款额度最高50万元,缓解加盟商资金压力。对外,华住推出“安心净享专属房“,为返工人员提供方便。

  • 对内 :给加盟商单店贷款额度最高50万元,缓解资金压力。
  • 对外 :在全国推“安心净享专属房”,方便返工人员“居家隔离观察”。

东呈:瞄准返工人员及预售市场

东呈瞄准返工人员市场以及预售市场(灾后市场反弹),相继推出“超值预售”、“无忧客房”、“白衣天使卡”系列创新产品,借助“无忧服务保障”、“无接触智能服务”、“会员权益升级”等创新服务全面复产。

亚朵酒店:三项举措稳军心

亚朵酒店通过“管理层降薪”“保障一线员工薪资”“安心计划”“加盟商优待”三项举措稳定军心,全力复工。

  • 驰援 :武汉业主驰援武汉,感动无数人。
  • 管理层降薪 :公司管理团队主动降薪,保障一线员工工资,湖北员工2月薪资按照3倍发放。
  • 安心计划 :启动亚朵安心计划24条,联合20多个品牌打造“复工者联盟”尊享活动。

“安心房”成酒店复工新途径

从酒店行业复工情况来看,“安心房”成为各大酒店集团在疫情期间各企业复工推出的新途径,从这段时间来看,此举措经过检验来看是行之有效的。

专家认为卫生安全本来就是酒店业管理人员关注的重中之重,此举措不应该是特殊时期的临时举措,应当成为未来衡量酒店的重要标准。

各酒店安心房政策与保障措施
数据来源:新闻整理

闵行卫监部门就企业在网上发布的消息进行实地走访,并表示在获得属地政府疫情防控等部门对其做出评估之前不得开展相关活动宣传工作。

  • 疑问 :闵行卫监部门对锦江集团的“安心专属房”的疫情防控能力提出疑问。
  • 走访 :闵行卫监部门对锦江集团的“安心专属房”进行走访。
  • 评估 :闵行卫监部门建议酒店停止发布相关信息,并与属地政府疫情防控等部门对酒店做出评估。

香格里拉:推出酒店餐厅外卖

香格里拉酒店针对疫情推出酒店餐厅外卖,据饿了么平台显示,该酒店套餐推出之后反响不错,苏州香格里拉大酒店月售达到了1672份。

为了配合外卖服务,香格里拉酒店联合口碑直播,邀请酒店大厨直播教大家做菜。

万豪:“万众一心”关爱计划

万豪酒店针对疫情面向“宾客”“员工”以及“业主”推出“万众一心”关爱计划。

洲际酒店:启动会员关爱政策

洲际酒店针对疫情启动会员关爱政策。

另外疫情期间,联合公司旗下酒店餐厅主厨林述巍(2019年湖南卫视综艺节目《中餐厅》常规嘉宾之一)在微博教大家做饭,博文传播效果相对最好。

酒店复工万象:评论及建议

针对于五星级就酒店转行外卖, 网友表示“外卖做着总比坐以待毙强”、“收入是一方面,另一方面是品宣,是星级品质的延续”等。

北京商业经济学会常务副会长赖阳则表示,酒店餐饮转型早已被提到日程,只是转型模式仍在探索中。从价格来看,酒店餐饮的价格越趋平民化。

高端酒店擅长做名菜、宴会等,这些食物一旦装在快餐盒内首先降低了口感,其次也体现不出摆盘的美感,在品质方面就无法凸显,因此性价比方面不及社会餐饮,这些都是需要考虑的因素。

但换种一角度思考,同时也是未来酒店拓展餐饮业务的模式探索。

再者,可以把外卖平台当作顾客池,筛选目标顾客发展为忠诚客户,为今后的酒店端午、中秋礼盒销售,中秋博饼宴、春节年夜饭、婚宴销售等蓄客。

酒店高参则对五星级酒店转行外卖给出以下建议。

首先,明确四个“别”

  • 别把“平台”当门店

在大众外卖平台上,顾客敏感性极高,人均价25元上下是大众外卖平台的接受范围,如果高于这个价格会影响下单转化

  • 别轻信流量

外卖平台有流量,但对“我”来说,是不是有效流量,才是关键点。菜市场人流量大,但Hermès不会开店。

  • 别越俎代庖

外卖运营是需要专人负责并持续学习、升级玩法的工作。

  • 别搞错重点

留存比拉新更重要。拉新可以靠活动补贴、竞价推广等,但留存只能靠产品。

其次,掌握顾客特点

  • 价格敏感;
  • 追求性价比;
  • 需求单一

解决基本生理需求 —— 吃饱,其产品附加值、仪式感、社交需求低(社交需求因用餐地点、顾客身份不同也有所区别。比如,有顾客考虑面子、树立人设,午餐场景为公司,相对青睐品质外卖,轻食沙拉+果蔬汁等。但晚餐场景为家、一人食,则会追求性价比,麻辣烫、砂锅米线也可以。

  • 85后为目标客群

85后顾客占比达到73.9%,其中25岁-30岁用户占整体顾客的的30.1%。

  • 住宅区为主要的消费场景

住宅区依旧占比最高,同时写字楼、学校、酒店、医院占比显著增加。

疫情之下,懒为主要的消费驱动因素

做足细节,提高附加值

  • 细节体现加分项

出餐全环节消毒展示、外卖包装严密、原材料采购来源、新鲜程度等都能作为门店背书,借此打造安全卫生、新鲜健康的品牌形象,增加顾客信任及好感。

  • 专属补贴回馈复购

适时给予复购顾客补贴,有助于增加顾客粘性。

  • 精致包装提升品质,增加仪式感

依照晕轮效应,借助外卖包装提升餐品呈现效果,以达到超出顾客预期的目的。好不好吃是个人口味来评判的,会受到当时的环境、情绪等元素影响,但好不好看是主流审美来评判的,流行的东西,大多数人都会觉得好看。

  • 挖掘顾客需求,提供增值服务

人非圣贤,一日三餐。午餐吃过后得考虑晚上吃什么,晚饭吃完后得考虑早餐吃什么。在单次订单行为完成前,可借助午餐成品+晚餐半成品/晚餐成品+早餐半成品组合优惠模式,所有原材料搭配好,附制作方法,简单加工就能吃,解决顾客晚餐/早餐的问题。一方面提高单次客单价,另一方面,提前转移成本压力,帮顾客树立一个热爱生活的高级人设。

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