Minsight:大数据环境下的消费无忧,你的品牌形象足够“诚信”吗?

互联网已经深刻地影响着我们的衣食住行,但是在野蛮生长的环境下也存在着一些问题。2016“3·15”晚会上,众多互联网企业被曝光,其中晚会第一枪就指向了互联网外卖平台“饿了么”。

据曝光资料显示,饿了么商家食物制作现场污水横流,厨师“尝完的菜扔回锅里”,平台引导商家虚构地址、虚假宣传,甚至默认无照经营的黑作坊入驻……所以饿了么创始人兼CEO张旭豪也在第一时间发内部信称,公司确实存在无法回避的问题,管理层愿承担责任。

  315之后,饿了么一步步的整改始终处于公众和舆论的监督之下。公众的关注度高,对平台的问题也会格外挑剔,饿了么整改的压力注定会很大。而从饿了么在社交媒体上的危机公关举措,也在展示一个努力给公众交代的正面形象。

 虽然在公众的严厉监督下,仍有问题会被发现,但也可看出饿了么在315后的整改中其实作了不少努力,也有一定的成果。

当我们在Meltwater中搜索近一个月与饿了么相关的内容,很清楚的看到消费者最为关心的还是食品安全问题。相信饿了么也发现对于外卖平台最为关键的,绝对不是送达速度。即使送餐速度影响消费者的用餐体验,但是在消费者心中,真正关心的还是食品安全健康问题:从食材,到包装,从经营资质,到加工安全,感谢舆论,感谢社交媒体,让消费者关心的问题越来越细,也越来越专业。

   而饿了么也在2017315即将到来之际,开展大规模的“自查自纠”行动。自 3 月 1 日开始,饿了么对平台上超过 100 万商家开展检查,截至 3 月 7 日,查出并下线违规餐厅 5257 家。这个数字虽然惊人,但同时,正因有了这样的决心和查住力度,消费者才会真正“点”的放心,“吃”的安心,而舆论的情感分布也印证了这一点。

    如果说饿了么在去年的315曝光的实情让人震惊,那么淘宝的刷单行为更是让“我和我的小伙伴们都惊呆了”。    由于在网上买东西的天然弊端,大家看到的只是PPT,而非实际产品,产品介绍上,一般都是一个比一个好,但是比较尴尬的是,买回来之后,经常会出现卖家秀到买家秀的偏差,因此不少人都会选择看其他用户的购买评价,因此用户评价对于一个淘宝店来讲,可谓是至关重要。正因如此,才会出现“刷单师”这样“神奇”的职业。    而“刷单”导致最为直接的后果便是让消费者没有办法真实的去判断所想要购买的商品质量究竟如何,而且也让淘宝成为“假货”的温床。

相比较于去年同期,消费者在今年更为关心“淘宝”这一“万能电商”的诚信问题,没有人想要买到假货。而对此,淘宝掌门人马云也表示:今天消灭阿里巴巴容易,消灭假货难。如果把天猫关了,把淘宝关了,中国从此无假货,那么简单的事我们马上就关。问题是关了没用。麻子照镜子,把镜子摔了,麻子一样还在脸上。互联网就是中国社会的镜子,淘宝就是中国制造的镜子。    的确,阿里作为电商巨头,鉴于其开放性的电商平台,假货问题一直成为了困惑淘宝的一大心头难题。315前夕,马云更是发微博呼吁:”像治理酒驾一样的治理假货问题“一时间得到不少人的称赞。

对于饿了么也好,淘宝也好,负面新闻终有时,能否“扭亏为盈”的关键还是在于倾听。淘宝有令人咋舌的“淘宝速度”(当315晚会刚爆出“鱼肝油”产品后的几秒钟便无法在淘宝中搜索任何相关产品),饿了么也有线上联动线下来应对负面危机。究其核心,重在一个“及时”。“实时”倾听,“及时”并正确应对,只有“透明”的品牌和企业,才会让消费者“消费无忧”。

    想到真正做到“网络消费,诚信无忧”可能还有一条很长的路要走,但是只要所有的电商平台以“消费者为核心,加以重视消费体验,购买体验,试用体验,终有一日在消费者心中留下“购物无忧”的品牌形象。

很多时候伴随着“诚信”,其实是消费者对品牌或企业的一个印象。在电商时代,网购已成为生活必须。从食品、服装、日用品等小物品,到汽车、整体家装等大物件,网购群体的快速增长让电商风生水起。但火热的背后,各种问题也衍生而出,商品质量不合格、夸大宣传、退换货困难……部分电商商家的不诚信行为让网购者大为烦恼,网络购物已成消费维权热点。 

    当我们在Meltwater中搜索相关关键词,讨论最多的还是“消费者”。

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