沉默还是积极回应?三招助你解决危机

导语

约翰·普希金(John Pushkin)是普希金公关公司的董事长,该公司总部位于丹佛,是一家提供全方位服务的公关公司。该公司专注于危机公关、医疗保健、非营利组织以及政府公共关系策略。

在过去的20年里,约翰·普希金(John Pushkin)一直在解决各种公关挑战,尤其注重于品牌危机方面。我们请他分享他在危机公关方面的经验,尤其是那些他一次次将品牌从悬崖边缘拉回来的策略。以下内容是他对于危机公关的建议。

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在面对批评时,我们总是会从客户那里得到这样的问题,这与他们所在的行业或危机的具体情况无关。

 

例如:

“我们最近的风评很差。”

“有人发表了一个关于我们公司的差评。”

“网上有一份指责我们的请愿书。我们应该回应吗?”

 

一般来说,我们首先会建议客户仔细阅读网络评论,但不要觉得有义务回应每一条与公司有关的言论。相反,我们需要监控社交媒体上关于公司的聊天内容。有哪些评论获得了广泛关注?和一个已经认定你有罪的人来来回回地争吵,只会升级危机。相反,如果情况值得公司作出回应,可以在你的官方网站和社交频道上发表声明,或者在当地报纸上发表评论,表明公司的立场。这些渠道可以让你完整陈述事实,并将你的观点记录在案,同时避免与已经不信任你的对手进行公开争论。

需要强调的是,让反对你的意见阐述片面事实绝对不是一个好主意。这里,我们可以通过一些方法让你与你的团队先进行沟通,口径一致。而不需要进行一场无谓的争吵,毕竟争吵不会带来任何有效结果,反而可能进一步损害你的品牌声誉。

 

记录过程:从始至终

 

夏延边境日(Cheyenne Frontier Days,简称CFD)是世界上最大的户外牛仔竞技日和西方庆祝活动,因此它经常成为反牛仔竞技团体在社交媒体上攻击和反对的目标,这些团体指责这一活动虐待动物。这些反牛仔竞技团体与当地媒体联系,要求CFD对这些指责作出回应。和许多马术竞技协会一样,CFD的第一反应是拒绝回应。为什么要和那些从根本上不信任你的人争论呢?

 

普希金公关公司(Pushkin PR)*利用智能舆情监测平台来监控社交渠道,并在有必要做出回应时及时提醒客户。通过对负面言论的全面掌控,我们帮助CFD起草了对媒体问题的回应,并制定具体回应内容,阐明了他们为预防和治疗而采取的所有动物护理步骤。现在,所有关注CFD事件的人都听到了CFD的观点和回应,而不是任由媒体一边倒的报道。

 

找准最适合的切入时机

 

Cheyenne动物收容所(Cheyenne Animal Shelter)遭遇了当地居民在网上的猛烈批评,起因是一只流浪狗被遗弃。与大多数市政动物收容所一样,无人认领的动物在一段时间后,就会被送去领养。在这只狗被收养几天后,它袭击并杀死了一些牲畜,而州法律要求袭击人类或牲畜的动物必须被安乐死。狗主人的朋友们开始在网上请愿,并在社交媒体上发布了大量帖子,声称没有证据表明这只狗杀死了家畜,并指责收容所阻止了狗主人重新认领这只狗。

 

Cheyenne动物收容所在其Facebook页面上发布了一份官方声明,详细描述了事情的经够,并且要求我们继续使用Meltwater实时监视负面帖子。密切关注网上评论,但不再做出更多回应。直到当地一家电视台在其网站上发布了一篇新闻报道,报道中包括了电视台从社交媒体上收集到的误导性内容(目前该报道已经删除)。

 

于是,我们面临的情况是:一家媒体发布了一篇包含未经证实的误导性消息的新闻报道。对此,我们认为有必要作出回应,并确保提供准确的信息,从而保护组织的声誉。因此我们向电视台新闻总监发送了一份声明,以回应虚假的指控。

所以,什么时候该回应?什么时候不该回应?

 

下面这些问题或许能为你提供一些思路。

 

1. 公司的声誉受到损害了吗?

正如沃伦•巴菲特(Warren Buffet)的一句名言所指出的,建立一个声誉需要20年,但毁掉它只需5分钟。一旦名誉受损,也可能需要数年时间来修复。因此,如果你的声誉受损,大多数危机公关专家会建议你迅速、果断、干净利落地做出回应。

 

2. 人们会期望一个组织做出负责任的回应吗?

在大多数危机公关的情况下,这个问题的答案显然是肯定的。这时候,问题就从我们应不应该回应变成了应该如何回应。

 

3.公众对你的看法是否被不准确言论或诽谤性言论的引导了?

如果答案是肯定的,那么是时候通过清楚准确地陈述事实来消除这种负面情绪了。

 

 

最后,了解是否应该回应危机的唯一方法就是实时倾听舆情信息。我们知道现在有很多社交媒体监控工具可以帮助你做到这一点,但普希金公关公司选择Meltwater来实时监控危机公关客户的社媒舆情。我们能够通过Meltwater平台得到舆情监测日报和实时危机预警,这让我们可以立即通知客户任何可能需要回应的事情。

 

我们不建议大家面对危机时在网上大吵大闹。我们相信任何组织都应该保护自己的品牌声誉。不要让五分钟毁了你坚持了20年时间打造的东西,也不要让它一旦发生就花上几年时间来修复。是否对危机做出回应并不是一个容易回答的问题。但如果你的第一步是倾听媒体,答案将会变得更加清晰。

 

原文链接:https://www.meltwater.com/blog/crisis-management-to-respond-or-not-3-questions-to-ask-yourself-before-you-decide/