您应该了解的客户体验统计数据

任何企业都可以声称提供最好的产品、最低的价格或最好的服务。但真正让公司与众不同的是客户体验(CX)。虽然这可能难以量化，但对于企业而言，了解他们提供的体验以及将定义客户如何看待您的业务的客户体验趋势变得越来越重要。这就是客户体验统计数据派上用场的地方。

客户体验统计数据（尤其是2021年和2022年的最新数据）让您以数据为依据深入了解对客户而言重要的事情。即使您认为自己正在提供出色的体验并满足客户的所有需求和突发奇想，客户体验统计数据也可能会为您提供新的改进方法。

我们汇总了2021年和2022年最令人大开眼界的客户体验统计数据，以便您可以在2023年将客户体验放在更重要的位置。让我们开始吧！

客户体验的一般统计数据

客户体验已成为越来越多企业的竞争优势。这些关于客户体验的一般统计数据显示了客户体验的重要性。

1. 73%的客户表示，他们在做出购买决定时会考虑体验。(普华永道)
2. 客户体验是新的竞争优势，三分之二的公司仅在体验方面展开竞争。(Gartner)
3. 只有44%的公司计划在来年增加对客户体验的投资——这可能会为投资于更好体验的公司留下大量机会。(SuperOffice)
4. 45.9%的企业在未来五年内将客户体验放在首位，连续第三次超过定价策略和产品。相比之下，只有20.5%的人表示定价是他们的主要关注点，而33.6%的人则关注产品。(SuperOffice)
5. 投资于客户体验的价值数十亿美元的公司有望在三年内增加7亿美元的收入。对于SaaS公司，收入增长接近10亿美元。(Temkin Group)
6. 移动体验仍然是头等大事——66%的购物者表示糟糕的移动体验会损害他们对品牌的看法，而55%的购物者不太可能与品牌互动。(SuperOffice)
7. 86%的买家表示他们愿意为出色的体验支付更多费用。商品越贵，人们就越愿意付钱。(普华永道)
8. 63%的客户表示，他们愿意与提供优质体验的公司分享更多个人信息。(普华永道)
9. 三分之一的顾客表示，他们会在一次糟糕的体验后完全放弃一个品牌。(普华永道)
10. 大多数美国消费者表示，大多数公司的体验都需要改善。(普华永道)

这些统计数据为企业提供了丰富的思考空间。毫无疑问，出色的客户体验可以提高客户保留率、客户满意度和增长机会。决策者可以使用此信息来证明对客户体验战略的投资是合理的，该战略将成为关键的品牌差异化因素。

客户体验个性化统计数据

虽然个性化不是客户体验的同义词，但它确实占了客户体验的很大一部分。这些统计数据凸显了个性化体验在塑造消费者认知方面的作用越来越大。

1. 90%的消费者喜欢个性化的内容、消息和优惠。(Startup Bonsai)
2. 49%的买家因获得个性化体验而做出冲动购买。(Segment)
3. 当体验不个性化时，71%的客户会感到某种程度的沮丧。(Segment)
4. 70%的客户表示，他们更有可能只从了解他们和他们需求的品牌购买商品。(Red Point Global)
5. 82%的受访者希望零售商能够满足他们的个人喜好。(Red Point Global)
6. 63%的购物者不会购买缺乏个性化的品牌。(Startup Bonsai)
7. 88%的营销人员从个性化营销中看到了可衡量的结果。(Startup Bonsai)

更多地了解您的客户是谁以及他们希望从他们的体验中得到什么，您可以在整个客户旅程中实现他们的期望。通过社会化聆听和消费者洞察中的数据增强您的客户体验战略，为您提供做出增值决策所需的信息。

B2B客户体验统计数据

创造积极的客户体验在任何商业环境中都很重要。这些B2B统计数据分享了良好的客户体验策略在向其他企业销售时变得多么重要。

1. 80%的B2B客户与B2C买家有类似的购买体验。(SmartKarrot)
2. 提供定制电子商务体验的B2B公司的销售额往往超过竞争对手30%。(SmartKarrot)
3. 自COVID-19大流行以来，B2B移动订购增加了250%，这凸显了专业采购流程中数字规范的转变。（麦肯锡）
4. 70%的B2B买家愿意通过自助渠道进行大额采购（50,000美元或更多）。（麦肯锡）
5. 令人印象深刻的100%的B2B客户希望至少在某些购买过程中使用自助服务选项。(TrustRadius)
6. 获得自助购买旅程的买家购买的可能性高出147%。(Gartner)

通常，B2C趋势有助于塑造B2B环境中的趋势。B2B客户在工作场所之外也是普通消费者。他们对每天与之有业务往来的公司产生的期望开始蔓延到他们的工作生活中。为B2B客户重新创建B2C体验可能有助于在客户体验方面为公司提供优势。

客户服务必备的客户体验统计数据

应定期与您的客户服务团队共享客户服务统计数据。他们本质上以客户为中心，并肩负着始终提供一流客户服务的使命。这些客户体验统计数据可以帮助塑造他们的方法。

1. 每26个客户中只有1个会抱怨糟糕的体验。其余的人默默地发火，让您对您实际上拥有多少忠实客户产生错误印象。(SuperOffice)
2. 75%的调查受访者表示，快速的响应时间是优质客户服务体验的第一要素。(SuperOffice)
3. 近十分之八的美国人认为便利、快捷、友好和知识渊博的帮助是良好体验的标志。(普华永道)
4. 85%的客户表示，他们希望企业能够积极主动地进行沟通。(SuperOffice)

您的客户服务团队处于客户体验的第一线。他们的优势在于可以听到客户未公开分享的实时对话和反馈。一个知情且有能力的客户服务团队可以立即帮助将糟糕的客户服务体验转变为积极的体验。

值得关注的客户体验趋势

我们今天学习的客户体验统计数据有助于塑造我们明天所做的改变和投资。基于这些统计数据，让我们来看看2023年需要关注的几个关键客户服务趋势。

无摩擦体验

据普华永道称，无摩擦的全渠道体验——例如从平板电脑上的社交媒体到智能手机再到台式机——已经成为一种基本期望。客户希望以他们目前方便的任何方式与品牌互动。设计流畅的多渠道参与策略可以提升您以客户为中心的形象，并使客户更容易参与其中。

聊天机器人的广泛使用

人工智能和自动化继续渗透到与客户相关的功能中，客户对此表示欢迎。事实上，客户喜欢聊天机器人，因为他们可以即时获得简单问题的答案，而不必等待客服人员。

到2022年底，预计80%的企业将以某种方式实现聊天机器人。在正确的环境和设置下，聊天机器人可以改善客户支持并有助于提供高质量的客户体验。它们主要部署在社交媒体和网站上——这是客户最有可能提出问题的两个关键接触点。

加大对客户忠诚度的投资

忠诚的客户是企业的一切。他们是社交媒体上的倡导者。他们通过口碑宣传您的业务。他们留下好评，以帮助获得他人的认可。它们可以帮助抵消负面体验的影响。

毫不奇怪，更多公司可能会在未来一年投资于忠诚度。对您的顶级客户表示感谢有助于让他们回来。此外，每次他们购买时，您都有机会更多地了解他们的需求和偏好，让您在未来定制更好的体验。

如何用数据改善您的客户体验

底线是：客户体验很重要，也许现在比以往任何时候都重要。随着越来越多的公司将客户体验作为重中之重，品牌不能再让客户体验成为偶然。研究2022年最新的客户体验统计数据（甚至谷歌搜索2021年客户体验统计数据）可以为您提供一个很好的改进起点。

利用这些客户体验统计数据和其他数据增强您的战略可以帮助您满足并超越客户的期望。除了最新的研究之外，您还可以利用融文Linkfluence等平台深入了解目标受众的想法并建立更强的品牌忠诚度。

融文Linkfluence是一个消费者洞察平台，它使用社会化聆听、人工智能和人类数据科学家将数据转化为可执行的洞察。通过评级、评论、社交对话和客户反馈，在客户旅程的每个接触点和每个阶段了解更多关于客户的信息，以便您可以随时调整您的方法。