您要留住客户，要击败竞争对手，要取悦利益相关者。满足上述所有条件的一种方法是制定客户体验战略，让客户成为回头客。
客户体验 (CX) 是客户与您的品牌互动的方式以及他们从这些互动中获得的印象的总和。近年来，客户体验已成为品牌的核心焦点，这是有充分理由的。数据显示，三分之二的公司已将客户体验营销 (CXM) 视为竞争优势，而2010年这一比例为36%。而那些在客户体验方面做得很好的公司往往比那些没有将客户体验放在首位的公司表现更好。
为了让您的客户服务目标保持一致，一流的品牌应该制定客户体验战略作为指导。这个客户体验设计过程充当了设计有意的体验以改进每次交互的框架。
以下是公司如何制定自己的客户体验战略并将客户体验转化为竞争优势的方法。
什么是客户体验战略？
我们将客户体验战略定义为可带来更好客户体验的有意的路线图。它要求营销人员和客户体验团队像客户一样思考，并仔细规划、设计和执行品牌在所有接触点与客户的互动方式。
良好的客户体验不会凭空而来。相反，它是意向性、客户参与度和客户体验愿景的副产品。积极的客户体验需要以客户为先的心态，并洞察客户对您的需求。这些都是成功客户体验的最基本组成部分。
客户体验战略的最终目标是以对客户重要的方式提升客户体验和感知。通过创建此客户体验框架，品牌可以就如何在面向客户的互动中展示自己做出更好、更有意向性的决定。
为什么客户体验战略很重要？
想一想客户与您的品牌互动的所有方式。也许他们是通过谷歌搜索或社交媒体找到您的。在与您联系之前，他们可能会阅读一些网上评论。有些人可能会选择接收您的电子邮件通讯或短信。或者，他们在现实世界中通过走过您的店面或在活动中看到您的品牌来找到您。
所有这些体验都采用截然不同的方法，但您需要它们中的每一个来支持您希望其他人拥有的品牌形象和成果。
有时，您会实时参与塑造体验，因为您与客户面对面（店内、面对面、实时聊天等）。其他时候，客户会按照自己的方式和时间表体验您的品牌。无论您的客户群如何发现您并与您互动，您都需要以一致的方式展示您的品牌并设定正确的期望。
这就是客户体验框架如此有价值的地方。它包括客户可能与您的品牌互动的所有不同方式，以及您需要采取的行动步骤来创造有意义的体验。
您的战略应包括面向客户的角色以及客户服务之外的角色。与组织相关的每个人，从员工到供应商，再到红人，再到最高管理层，都有责任体现和保护品牌。当您收集公司内其他角色的反馈时，您将能够创建一个更全面的客户体验框架。
如何制定客户体验战略：框架
学习如何转变客户体验和品牌认知可以为品牌带来颠覆性的改变。让我们逐步探索客户体验优化流程的内容。
1. 回顾当前的客户服务形势
要根据您的客户旅程创建客户体验地图，您首先需要知道您的起点。
进行客户体验分析。检查客户目前如何体验您的公司。列出所有不同的接触点，包括您直接与客户交谈的接触点和客户“自助服务”的接触点。
您还应该探索表明成功的客户服务KPI。例如，您的净推荐值 (NPS)、客户流失率、在线评论和评分以及类似的指标可能会揭示一些关于您做得好的地方和可以改进的地方的线索。
2. 规划客户旅程
客户将根据他们在旅程中所处的位置体验到与您的公司的不同接触点。例如，不熟悉您的品牌但需要您提供的产品的客户更有可能通过搜索发现您。已经从您那里购买过的人可能会直接访问您的网站或在他们的收件箱中看到您。
创建客户旅程路线图将帮助您可视化客户与您互动的所有不同方式。该地图应概述客户可能使用的不同渠道，以及他们在每个阶段的痛点。
制定客户旅程路线图可以更轻松地识别潜在的摩擦区域。一旦知道哪里存在摩擦，就可以找到消除摩擦并创造更好体验的解决方案。
3. 详细了解客户的期望
您的客户对您的需求和期望应该体现在您的客户体验战略中。没有什么比为客户提供他们真正想要的东西更有效的了，他们会因此而记住您——尤其是当其他品牌没有满足他们的期望时。
所有客户都希望品牌彬彬有礼、乐于助人，并提供他们所熟知的基本服务。除此之外，品牌应该更深入地了解客户真正想从与他们做生意的品牌那里得到什么。一些客户期望快速的服务，而另一些客户则期望高质量的材料。
4. 确定需要改进的潜在领域
当您完成客户体验路线图时，记下您想要改进的地方。
例如，您的调查可能揭示客户对在您的呼叫中心的长时间等待感到沮丧。如果是这种情况，您可以考虑简化呼叫流程的方法，例如提供不同的菜单提示以加快服务速度或使用等待音乐和消息来缩短感知等待时间。
5. 制定改进的客户体验计划
了解您需要在哪些方面增强客户体验将有助于您选择下一步。
考虑各种可帮助您打造更好客户体验的解决方案。例如，寻求快速答案的客户可能会从您网站上的自助服务资源中受益，而不必联系代理。
开始寻找制定数字客户体验战略的方法。概述您要解决的每个问题、建议的解决方案以及选择这些解决方案的原因。然后将其记录下来，以便您始终有一个指南可以参考。
6. 投资员工培训以部署客户体验计划
学习如何增强客户体验和影响品牌认知的一部分是确保每个人都在同一页面上。如果没有执行，客户体验管理战略就毫无用处，所以花时间培训员工了解您的战略及其重要性。
分享您如何改进客户体验。为员工设定期望。让他们知道您正在执行的任何新资源，以支持更好的客户体验。当您的团队知道您进行这些更改的原因时，您将更容易获得支持。
客户体验战略最佳实践
增强客户体验有多种用途。它可以提高客户忠诚度，提高客户满意度，满足更多客户需求，甚至可以成为其他品牌效仿的典范。
但是，为了实现这些和其他业务目标，您的客户体验管理框架需要持久力。开始改进客户体验，并通过以下最佳实践产生影响：
保持客观的心态
永远不要陷入认为您的客户体验“足够好”的陷阱。虽然您可能认为您正在满足客户的期望，但您的客户和数据可能不这么认为。
试着以客观的心态来看待您的客户体验洞察。对新的可能性和改进持开放态度，这样您就可以继续满足客户的需求。
继续收集客户反馈
制定客户体验战略并不是一项一劳永逸的活动。积极主动地收集客户反馈并利用这些洞察做出有效的改变。
构建客户体验计划需要持续不断的努力，尤其是当您的公司推出新产品、服务和吸引客户的方式时。
利用人工智能和自动化
人工智能和自动化技术可以在构建客户体验计划方面承担一些繁重的工作。它们使您能够为更多客户提供服务，提高响应能力，并将每一位客户视为优先事项。
您可以在多个接触点使用人工智能和自动化，例如网站上的聊天机器人或提前安排电子邮件营销活动。Meltwater人工智能驱动的工具可以跨数字渠道收集消费者洞察，并跟踪消费者对您的品牌体验的看法。
数据驱动的工具可帮助您掌握客户体验工作的脉搏，并了解您如何以及在哪里移动了指针（以及在何处停滞不前）。
使用Meltwater增强您的客户体验战略
制定客户体验战略可为您的销售、营销和客户服务工作提供支持。它通过满足客户的需求并给予他们期望的东西来帮助建立忠诚度。借助Meltwater，您可以衡量客户体验的影响，并知道您的努力是值得的。
Meltwate消费者洞察平台，可帮助您深入了解客户的想法。了解他们如何谈论和感受您的品牌。倾听他们在社交媒体和其他渠道上的对话，以发现痛点和未满足的需求。然后使用这些洞察绘制您的客户体验路线图，并向您的客户表明您了解他们。
