将客户体验放在首位仅仅是个开始。为了了解您的现状并确保您始终满足客户期望，您还需要一个客户体验监控流程。
监控客户体验是一个持续的目标，尤其是在当前形势下。数字技术正在以光速发展，这意味着您的客户的期望总是在变化。
让我们探索客户体验监控的作用、好处，以及如何着手通过工具和技术来支持它。
什么是客户体验监控？
我们将客户体验监控定义为监控客户体验的行为。使用工具和自动化的组合，从多个来源和角度持续监控体验。
您可能还会看到客户体验监控被称为数字体验监控(DEM)或最终用户体验监控(EUEM)，或简称为体验监控。
无论怎么说，目标都是一样的：获得数据驱动的洞察，了解您的客户对他们的体验的感受，并相应地进行调整。
为什么客户体验监控很重要
积极主动地进行客户体验监控对任何以客户为中心的企业都至关重要。从网站到联络中心，跟踪数字体验有助于您保持竞争力。
客户体验监控可以为您的企业提供有关用户体验的宝贵洞察，包括：
- 出现问题时即时通知
- 问题的背景
- 客户服务的有效性
- 全面了解您的客户
- 更好地了解客户满意度
- 如何改进和优化客户旅程
您可以使用这些和其他发现来对客户体验进行有意义的改进。作为回报，客户满意度会提高，从而使您的销售额和忠诚度提高。
客户体验监控为您的企业带来的6大重要好处
跨所有数字渠道的客户体验监控提供了一系列可以转化为有形商业价值的好处。这些包括：
1. 获取实时警报以持续改进
使用机器学习和自动化等客户体验监控技术可为您提供实时、持续的更新。
2. 合并来自多个来源的用户数据
用户体验越来越去中心化。近年来，人们用于购买、发现产品、了解信息或处理任务的渠道数量激增。
更重要的是，越来越多的人在家工作并从更多地点和设备访问系统和网站。他们几乎可以在任何地方获得体验。
数字体验监控将所有这些体验结合在一起，以创建客户体验的整体视图。这有助于创建全面的无缝体验，无论设备、位置或渠道如何。使用一个平台收集体验数据有助于实现端到端的客户体验监控，让您获得单一视图以便于管理。
3. 提高您的净推荐值
客户体验在您的客户是否将您推荐给其他人方面起着重要作用。 研究表明，64%的客户更有可能推荐提供简单体验的品牌，而71%的受访者表示，他们会推荐拥有良好的体验的产品或服务。
监控客户体验是创造令客户满意的体验的一种方式。您可以通过您的净推荐值或NPS来衡量这种影响。该分数使用简单的调查来了解客户向其他人推荐您的可能性有多大。NPS越高，您获得推荐的可能性就越大。
4. 进行正确的培训投资
客户以各种方式与您的品牌互动，例如，通过店内访问、与联络中心的代理交谈、访问您的网站或参与社交媒体。
在某些情况下，您的客户可能会直接与员工互动。他们希望员工能够回答他们的问题并解决问题。但为了做到这一点，员工必须掌握正确的知识并有权处理客户的请求。
客户体验监控可以让您更深入地了解客户互动是如何发生的。如果问题没有得到解决或客户流失，您可以在相应的培训员工方面进行数据驱动的投资。发现他们每天遇到的客户问题，以便他们可以更好地准备在需要时帮助客户。
5. 解决与技术相关的性能问题
自主互动也会影响客户对您品牌的看法。如果他们遇到与技术相关的问题，例如页面加载时间慢或软件故障，他们的满意度可能会直线下降。
使用客户体验监控工具可以更直观地了解用户主导的体验。使用它来检测用户体验的趋势，以确定哪些功能可能需要更多的测试和开发。
如何客户体验进行监控
客户体验问题可能很难被发现。客户体验由数百个（如果不是数千个）可能的指标组成，因此很难知道要跟踪什么以及哪些指标会增加最大的价值。将指标与其对业务价值的影响联系起来也并非易事。
客户体验监控不是神奇的灵丹妙药，但它确实有助于弥补用户监控、问题检测和实时分析方面的一些严重差距。为了有效地使用数字体验监控工具，我们建议采用分层方法，从客户开始并致力于提供支持性技术。
让我们探索一些最佳实践。
从面向客户的渠道开始
最接近客户的层级应给予最高优先级：网站、移动应用程序和客户服务渠道（例如，呼叫中心或聊天机器人）。
在这些渠道中的每一个中，您都需要确保内容和服务可用、可访问、功能强大且易于使用。此外，您还应该确保客户共享的任何数据都是安全的。
利用这些问题和机会领域为这一过程提供信息：
网站
- 您的网站是否经常出现停机或过载？
- 您网站上的所有链接都有效吗？
- 是否有任何JavaScript错误代码需要修复？
- 页面是否以最佳速度加载？
- 客户能否轻松浏览您的网站？
移动应用程序
- 客户是否使用您的移动应用程序？
- 您的应用程序经常崩溃吗？
- 应用程序中的所有链接都有效吗？
- 客户能否轻松使用您的应用程序？
客户服务
- 客户的问题是否在第一次尝试时就得到了解答或解决了问题？
- 客户要等多久才能与代理交谈？
- 联系客服的客户的流失率是多少？
这些并不是最终要问的所有问题，但它们确实为改进您的客户体验监控流程提供了坚实的起点。
不要忘记后端服务
您面向客户的渠道通常由第三方API和“微服务”提供支持。当这些服务表现不佳时，您自己的客户体验也会表现不佳。
盘点有助于改进客户体验的后端服务。然后更详细地检查每一个以找出瓶颈和低效之处。验证这些服务是否可靠并且是否满足客户的需求。记录后端错误（例如崩溃、数据泄露、停机、糟糕的用户体验），以便您可以根据数据做出是否保留或更换这些服务的决策。
改进底层基础设施
您的客户不会考虑您的基础设施是内部部署或基于云，但这正是为他们体验的提供动力的东西。您需要检查您的全栈技术，看看它们是如何工作的，以及它们是否满足客户的需求。
例如：
- 您是否有反应迟钝的系统或功能？
- 用户如何访问您的产品或服务？
- 您的用户可以访问和控制哪些个人数据？
- 是否存在任何需要解决的安全漏洞？
改进基础设施的具体细节将因您的组织而异。您的客户可能不会详细说明他们对您的技术的不满，但您可以使用表面级体验（例如您网站前端的体验）并回过头来改进您的核心技术。
如何在您的战略中实施客户体验监控
数据本身不足以推动变革。一旦发现潜在问题，您还需要一个使用该数据实施解决方案的流程。
一般来说，数字体验监控工具可以为您提供客户体验监控的“内容”。融文将AI驱动的洞察与人类数据科学家的智慧相结合，为您提供更多与客户体验相关机会的背景信息。因此，您将获得知识和下一步最佳行动，以做出您的客户会欣赏的有价值的改进。
