客户旅程越来越多样化。随着客户以不同方式发现您的品牌并与之互动，全渠道客户体验不再是可有可无的，而是必不可少的！

当今的消费者有一系列的渠道可供选择。从搜索引擎到社交媒体，从电子邮件到短信、网站和线下渠道，您的客户可以通过多种方式联系到您，反之亦然。

投资于全渠道客户体验，可以让您在正确的时间与正确的人建立联系。让我们进一步探讨这个想法，以及如何利用客户体验全渠道战略来发挥自己的优势。

全渠道是什么意思？

全渠道是一种跨多种渠道营销、销售和履行订单的综合方法。全渠道的目标是为客户提供无缝且一致的体验，无论他们选择如何与公司互动。

全渠道客户体验的意义

现在我们知道全渠道是什么意思了，什么是全渠道客户体验（有时写作全渠道体验或全渠道营销）？

我们将全渠道客户体验定义为无论客户身在何处，无论他们选择如何与您的品牌互动，都能主动地与他们会面。这包括从最初的接触点到购买后跟进的一切。

全渠道客户服务会考虑客户希望与您的品牌互动的方式，而不仅仅是可用渠道的多样性。营销人员需要了解每个渠道的细微差别、使用这些渠道的客户类型以及客户对每个渠道的期望。

客户体验全渠道：营销人员为何应关注

在科技不断发展的世界中，企业必须做同样的事情才能保持竞争力。

客户体验不再局限于一个渠道。客户现在期望获得满足其需求和期望的无缝全渠道体验。事实上，研究表明73%的消费者更喜欢通过多种渠道购物。相比之下，只有7%的人表示他们只在网上购物，20%的人只在实体店购物。

营销人员可以通过专注于客户体验全渠道战略来接触更多的人。更多的客户意味着更多的机会来发展您的品牌并赢得终身客户。

全渠道客户体验的优势

迎合全渠道客户可为客户和公司带来一系列好处。最具吸引力的全渠道客户服务优势包括：

为客户提供更多的互动方式

数据显示，超过一半的消费者在亲自购买之前先在网上看一看。此外，47%的消费者更有可能在网上购买，如果他们能在店内退货的话。

购物者在前往当地商店之前，想先查看商店的网站，看看是否有存货。一些购物者想在网上购买产品之前先看看并触摸一下，这种做法被称为先逛店后网购。

简而言之，客户希望通过多种方式与他们喜爱的品牌互动。全渠道技术为他们提供了这些选择，使他们能够更好地控制购买方式、时间和地点。

提高客户满意度

全渠道提供的控制对客户满意度有直接影响。当客户可以通过他们喜欢的渠道与您的公司互动时，他们更有可能对整体体验感到满意。

品牌可以消除经营过程中的摩擦。为客户提供便利，您的品牌形象就会得到提升。

提高忠诚度和留存率

满意的客户会不断回来。他们记得那些能让他们轻松获得所需的品牌。

提供全渠道客户体验的公司更有可能留住客户并建立忠诚度。此外，使用多种渠道的客户可能会更长时间地与您的品牌互动。

增加销售额和收入

全渠道商务已被证明可以增加企业的销售额和收入。使用三个或更多渠道吸引客户的品牌可将订单率提高494%。

然而，不使用多种渠道接触客户的品牌可能会错失多达30%的销售额。

丰富决策数据

使用多种渠道可以让品牌更全面地了解他们的理想客户。每个渠道都会产生大量有助于改善销售和营销的客户数据。详细了解您的客户和他们的体验，看看您可以如何改进您的方法。

全渠道客户体验示例

想看看全渠道客户体验的实际应用吗？以下是一些世界上最受欢迎的品牌如何正确利用全渠道。

Walgreens：店内 x 数字体验

Walgreen的移动应用程序有助于缩小实体店和数字体验之间的差距。

客户可以通过该应用程序重新订购处方药，然后在店内取货。他们还可以将照片直接从手机上传到应用程序，以便在商店打印。

在购物便利性方面，客户可以查看在特定商店的库存。这使得选择去哪个商店变得更加容易。

如何提升全渠道客户体验

创建和改进全渠道客户服务需要一些实践、研究和对卓越的持续承诺。以下是一些技巧，可以帮助您改进在线和实体店的全渠道客户服务。

像客户一样思考

改善客户互动的关键是深入了解客户的想法，了解他们真正想要从您这里得到什么。这并不总是显而易见的。

做到这一点的一种方法是考虑您自己的客户体验。其他品牌做得好的什么地方让您印象深刻？公司能提供什么让您的生活更轻松？他们能做些什么让您更频繁地从他们那里购买？

您还可以更深入地了解您的目标客户。

• 他们在哪里购物？
• 他们的行为如何？
• 他们看重什么？

在基本的人群统计数据之外，寻找新的方法来细分您的受众，可以帮助您更多地了解对他们重要的体验。

使用分析

在了解客户方面，数据驱动的洞察力和分析可能是您最好的朋友。像Meltwater这样的平台在您自己的渠道内外收集客户的体验数据。这可以让您更准确、更全面地了解目标受众，并了解他们喜欢什么和不喜欢什么。

数据和分析还可以让您深入了解客户体验可能崩溃的地方。例如，如果您注意到Facebook上的点击率很高但没有转化，这可能表明网站体验不佳。从那里，您可以针对您的网站进行体验改进，并查看结果如何变化。

品牌可能会发现混合使用第一方和第三方数据以获得更丰富的洞察是有益的。我们的平台提供此类数据。

绘制您的客户旅程

改善客户服务体验意味着了解客户参与您的品牌的各种途径。全渠道旅程不是线性的。每个人走的路可能略有不同，您应该熟悉这些可能性。

思考：

• 客户最有可能在哪里购买（实体店、网上订购、到点取货）？
• 他们需要多快做出决定？
• 什么会触发他们购买（折扣、优惠券、免费送货、当天取货）？
• 客户希望如何获得支持（实时聊天、聊天机器人、社交媒体、电子邮件、自助服务等）？

绘制出您的客户旅程的每一个接触点，然后深入了解每一个体验。看看这些沟通渠道是如何与其他渠道重叠的，这样您就可以在它们之间创造无缝的体验。

寻求客户反馈

以客户为中心取决于为客户提供他们想要的东西。当涉及到创建全渠道客户服务时，您自己的客户可以是一个很好的信息来源。

您可以进行反馈调查，了解他们对当前体验的感受，并了解他们希望在未来看到什么。您还可以在社交媒体上创建民意调查以收集有关特定主题的简单反馈。

此外，您可以使用社会化聆听工具来深入了解客户喜欢的体验。了解他们对自助服务选项的看法，或者他们是否希望看到更多社交媒体客户服务渠道或在线代理选项。了解您的竞争对手在全渠道客户体验方面的不足之处，以便您做得更好。

向其他品牌学习

您不必模仿您的竞争对手来创建出色的全渠道方法。但您可以向其他做得好的品牌学习。

挖掘全渠道营销的成功案例。了解其他公司如何为其客户打造无缝体验。然后看看这些相同的体验是否对您自己的客户有意义。

您做事的方式可能与其他公司不同。但看到这些可能性可能会激发您的下一个好主意。

对您的渠道有所选择

关于全渠道方法，最常见的错误之一是认为您必须无处不在才能做好全渠道营销。现实检查：您不需要。

最好对您的渠道有所选择，这样您就可以为它们投入更多资源。您可以更多地出现在少数几个渠道上，而不是分散在所有可能性上。

这强调了深入了解客户的想法并在他们所在的地方与他们会面的重要性。使用数据驱动的工具，如AI驱动的Meltwater，可以使这个过程更容易、更准确。

使用Meltwater支持客户体验全渠道战略

回答“什么是全渠道客户体验？”只是过程的一部分。品牌还需要准备好响应客户不断变化的需求，而Meltwater可以提供帮助.

Meltwater为第一方数据提供消费者洞察。得益于人工智能技术和人工支持团队的结合，品牌可以实时加深对目标客户的了解。

• 实时洞察可帮助您跟上不断变化的消费者期望。
• 了解您的客户喜欢在哪里以及如何参与。
• 了解他们更喜欢自助服务还是与在线客户服务代理交谈。
• 跟踪多渠道环境中购买行为和客户期望的主要趋势，以便您可以调整全渠道客户体验战略。