许多消费者现在在网上购买从家居用品到杂货甚至汽车的所有东西。但店内零售客户体验 (CX) 仍然对您的成功起着至关重要的作用，尽管您创建这些体验的方式已经发生了巨大变化。
下面我们就来仔细看看如何将数字零售和实体零售结合起来，以及为什么正确地提供零售客户体验比以往任何时候都重要。
零售客户体验：过去与现在
毫无疑问，零售业的格局在过去50年，甚至5年里发生了变化。随着在线购物的出现和客户期望的提高，零售商必须做出调整以保持竞争力。
就在不久之前，拥有电子商务网站还是一种竞争优势；现在这是意料之中的事了。就在几年前，许多品牌还将在线和实体店购物体验分开；如今，零售商已经模糊了这些界限。
客户喜欢选择。他们想按照自己的方式购物，并且希望品牌能够实现这一点。
现在，购物者正在寻找更加个性化和便捷的体验。他们希望能够快速、轻松地找到他们正在寻找的东西。有时，这意味着不必在衣架里找衣服或排队等候。有时，这意味着走进一家商店购买他们在网上找到的商品。
这就是零售客户体验如此重要的原因。客户对商店有一些他们对网站没有的期望，反之亦然。这也是为什么社交商务是一个即将到来的大趋势。
零售商的回应是投资科技，使购物体验更加高效和愉快。
对于希望获得更好的零售客户体验的购物者来说，这些变化是个好消息。无论他们选择何种购物方式，他们都可以毫不牺牲地找到合适的零售体验。
全渠道如何改变零售客户体验
近年来，全渠道已经出现，为零售购物者提供两全其美的购物体验。它缩小了线上和线下购买之间的差距，引导零售商开发同时满足这两种选择的新体验。
通过全渠道购物，客户旅程将走上新路径：
- 在线发现产品并在商店购买
- 在线购买商品到店内提货
- 在线购买商品之前咨询店员
- 在店内订购缺货商品并让送货上门
- 到店前先在线查看产品供应情况
这些路径中的每一条都创造了独特的客户体验，但它们强调了一个共同点——客户希望对自己的购物方式有更多的控制权。
这些趋势近年来一直在增长，导致更多零售商转向全渠道方式。COVID-19加快了许多店主的全渠道采用率，因为他们在寻求在电子商务的爆炸性增长中保持竞争力的方法。
因此，客户零售体验发生了永久性的变化。如今的店内体验包括全渠道的组成部分以及其他在纯数字渠道上无法复制的影响点。
零售业客户体验的要素
零售业的末日见证了各大品牌纷纷关闭店铺或完全停业，这让人们看到了电子商务的力量，以及实体购物变革的迫切需要。虽然这标志着许多受人喜爱的商店的终结，但零售业的末日也为零售商提供了一个机会，在加倍发展电子商务的同时，改进他们的店内体验。
在疫情期间，由于当地的人员限制，超过60%的零售面积不得不暂时关闭。然而，报告显示，超过50%的客流量在疫情后已经恢复。这种复苏在很大程度上归功于商店对客户从他们的现场体验中需要和想要的东西做出的反应。
我们看到的一些关键要素包括：
体验式零售
为了创造持久而难忘的零售客户体验，品牌正在转向体验式战略。通过以独特的互动方式吸引客户，零售商能够与购物者建立更多的个人联系。这种更深层次的参与通常会提高品牌忠诚度和客户保留率。
零售店的地板上不再堆满了存货。零售商现在正转向快闪店、店内课程和社区活动。这些措施吸引了更多的人进入商店，有助于提高品牌知名度和销量。此外，它还让客户有理由一次又一次地回到商店。
新的全渠道科技
RetailDive称，全渠道购物已成为消费者的基本期望。麦肯锡将全渠道视为零售店生存的必要条件。无论是通过应用程序、社交媒体、手机、网络浏览器还是实体店空间，提供无缝的购物体验都将带来更加个性化的体验，无论客户身在何处。
客户反馈
客户在改进零售体验方面功不可没。因为他们直接或间接地分享他们的想法和感受，所以商店知道他们需要在哪些地方做出改变。
客户反馈使企业能够了解客户想要什么和需要什么。这可以提高客户满意度和忠诚度。
取货。作为电子商务客户体验的一部分，购物者还可以在订购前查看附近商店的产品供应情况。
这些商店还有一个在线订购亭，客户可以在这里订购商品并支付运货上门的费用。
如何衡量零售客户体验
任何客户体验战略（CX战略）的一部分都包括跟踪和衡量您的进度。品牌可以通过不同的方式来衡量这一点，具体取决于您是在跟踪数字体验、店内体验，还是两者兼而有之。
以下是一些启发您衡量零售客户体验战略的想法：
零售客户体验调查
购买后向客户提供的调查可以帮助您实时衡量客户服务和满意度等因素。
这些可以是简单的单问题调查，例如“您找到所需的一切了吗？”或“今天我们的商店干净吗？”他们还可以问一些关于特定员工的问题，或者让客户按照1到10的等级对他们的体验进行评分。
或者，您可以向客户的电子邮件地址发送更长的调查问卷或进行快速电话采访以了解更多关于他们的体验。
收集一系列接触点的调查回复，例如：
- 购买收据
- 购买点终端
- 聊天记录
- 电子邮件
- 出货单
- 购买后着陆页
收集客户反馈的时机很重要。在那一刻抓住您的客户是您获得诚实回应的最佳机会。
零售净推荐值
净推荐值 (NPS) 是一种客户体验指标，用于衡量客户向他人推荐公司产品或服务的可能性。
通过从对体验满意的客户百分比中减去对体验不满意的客户百分比来计算NPS。
NPS可以衡量客户满意度水平，随时间的变化跟踪客户忠诚度，并确定公司可以改进其客户体验的领域。
零售业的消费者情绪
消费者洞察工具和消费者体验软件，如Meltwater Radarly，可以帮助品牌更多地了解他们的客户如何在其他渠道谈论他们的公司。例如，客户可能不会告诉您他们的体验，但他们可能会在社交媒体上分享细节。
Meltwater Radarly通过情绪分析跟踪消费者情绪，帮助品牌全面了解其品牌形象。这让您更现实地了解您是否达到了客户的期望，以及如何更好地满足他们的需求。
如何改进零售店的客户体验
良好的零售客户体验可以带来回头客和推荐。如果客户对您的公司有积极的体验，他们就更有可能回来并将您推荐给其他人。这是增加销量和发展业务的关键。
零售商该怎么做呢？让我们来看看改进零售商店客户体验的一些方法——网上的和现实世界中的。
保持倾听和学习
倾听客户的声音是了解您如何满足他们期望的唯一最佳方式。它还可以激发新的体验，将其引入您的商店，这将有助于提高满意度并赢得他们的忠诚度。
社媒倾听工具恰恰做到了这一点。例如，Meltwater Radarly为您提供实时的、数据驱动的洞察，让您了解客户如何在网上谈论您的品牌。我们将AI科技和人类数据科学家相结合，将您的数据转化为行动项目，从而开始改变您的客户体验战略。
拥抱科技和人的元素
科技不会创造客户体验——人会。当然，科技可以提供帮助。但最终，品牌需要在他们提供的零售客户体验中保持人的因素。这意味着要像客户一样思考，无论客户在旅程中处于什么位置，都要满足他们。查看消费者行为以帮助您找到可以创造或改进零售体验的领域。
科技可以帮助您改进人的因素。例如，使用科技为喜欢自己处理事情的客户提供自助服务。此外，为员工提供科技支持，以简化他们面向客户的互动。
用Meltwater Radarly支持零售客户体验
随着客户旅程变得越来越复杂，品牌需要找到更好的方式来接触客户并实现他们的期望。Meltwater Radarly通过提供有关客户对您的公司的想法和感受的实时洞察，帮助您自信地改进零售客户体验。
无论您是在线零售商、实体店，还是两者兼而有之，Meltwater Radarly都会利用社交媒体对话和其他渠道来更多地了解您的客户。了解他们在买家旅程的每个阶段对您的品牌和竞争对手的体验，以便您做出有意义的改变。
