客户在日常生活中使用的科技往往成为他们做生意方式的延伸。这让品牌难以效仿，因为客户可能会开始根据与其他公司的互动产生某些期望。因此，不能对您提供的客户体验感到自满。
对于企业而言，紧跟客户体验趋势（CX趋势）非常重要，这样他们才能为客户提供更好的服务。这是吸引现有客户和新客户并满足他们需求的关键。如果做得好，与落后于时代的品牌相比，您的客户体验创新可能会给您带来竞争优势。
每年都会带来新的技术进步，以及消费者期望和数字化转型的演变。
让我们探索一些定义了2022年并可能延续到2023年的10大客户体验趋势：
全渠道客户体验
客户旅程的路径变得越来越难以预测；它不再是一个线性进程。在做出最终决策之前，客户可能会与一家企业有多个接触点。其中一些接触点是自我引导的，而另一些则涉及与企业的直接接触。
无论客户选择以何种方式、地点或时间参与，公司都需要确保他们的体验尽可能无缝。这是全渠道客户体验的核心——数字化转型的关键部分。
例如，假设客户在社交媒体上发现了您，然后点击访问了您的网站。他们开始购物，甚至可能将商品添加到购物车。但是当他们在家里的台式电脑上开始他们的会话时，商品已经不在了。此外，客户必须先关闭大量的网站弹出窗口，然后才能继续他们的旅程。
使客户旅程更加全渠道友好有助于解决此类不一致问题。
以谷歌的跨设备功能为例。登录谷歌帐户后，客户可以在所有设备上同步浏览历史和活动。他们甚至可以在智能手机上访问他们在笔记本电脑上打开的标签页。
对于品牌来说，要做好全渠道，他们首先需要更深入地了解客户的旅程和所有接触点。从那里，您可以查看如何在每个接触点吸引客户，找到不一致之处，然后回过头来解决这些问题。
24/7全天候客户服务聊天机器人的兴起
服务作为一种竞争优势正在成为客户体验领域的热门话题。许多品牌的竞争方式之一是提供全天候的客户服务支持。聊天机器人提供了一个可行的解决方案，因为它们可以随时大规模地与品牌的客户群接触。
一些公司已经开始使用聊天机器人来创造积极的客户体验。他们使用聊天机器人来：
- 回答问题
- 提供基于关键词的资源
- 提供产品推荐
- 排查问题
- 收集客户反馈和其他数据
聊天机器人还可以使用自然语言处理 (NPL) 等人工智能技术来分析交互过程中的客户情绪。这可以让品牌更深入地了解客户对他们的支持选项和他们试图解决的问题的感受。
聊天机器人已经在客户体验数字化转型方面展现出巨大潜力。数据显示，全球约三分之二的消费者在去年与聊天机器人进行过互动。此外，超过87%的体验要么是积极的要么是中立的，表明客户乐于接受这种新兴技术。
更多自助服务选项
越来越多的消费者表示，与人工接触相比，他们更喜欢自助服务支持选项。他们希望自己的问题或需求得到快速回答，而不必等待或寻求支持。这就是为什么这被认为是另一种新兴的客户体验趋势。
此外，70%的消费者表示他们希望在公司的网站上获得某种形式的自助服务支持。这可以采取常见问题解答、知识库、客户论坛或类似资源的形式。
创造出色的客户体验的一部分意味着为客户提供他们想要的东西。客户体验的未来需要包括自助资源，尤其是当这些资源可以提供比实时参与更快的解决方案时。
将数据转化为洞察的预测分析
预测分析是人工智能的一种形式，可以预测未知的未来事件。预测分析使用数据挖掘、统计、建模、机器学习和人工智能等多种技术来分析当前数据并对未来做出预测。
通过对未来事件做出准确的预测，企业可以做出更好的决策并采取主动行动来提高绩效。
当今的企业可以访问海量的数据。有前途的数字客户体验趋势之一是寻找新方法来利用这些数据并将其转化为洞察，这将带来高度个性化的客户体验。
数据显示，73%的客户希望品牌了解他们的需求并提供个性化服务。此外，62%的客户表示他们希望公司能够预测他们的需求。
预测分析将满足这两个条件，帮助提高未来客户体验的标准。
虚拟助理解决客户体验人才短缺问题
大辞职潮的影响仍在持续。一些公司仍然难以填补能够支持客户并满足客户期望的关键职位。在最需要的地方缺少关键人员可能会使您的客户体验战略陷入停顿，从而让客户缺乏他们期望的帮助和联系。
填补人才缺口的一种潜在方法是依靠虚拟助手的专业知识和支持。虚拟助理承担各种任务，从客户支持到社交媒体管理再到研究等等。
特别是在客户体验方面，公司可以利用这种远程资源来弥补聊天机器人和自助服务选项的不足。它可以让公司保持竞争力，因为有足够的员工随时随地提供支持。
此外，许多虚拟助理具有客户服务和支持方面的背景，可以根据需要轻松担任这些角色。
AR作为客户体验趋势
AR已经存在多年，但其在客户体验方面的潜力仍在不断被探索。作为客户体验数字化转型的一部分，AR技术将有助于为面对面和在线的产品和服务添加背景信息。
最终，AR旨在帮助消费者做出更好的购买决策并在购买前“试用”产品。这可能会导致更少的退货、更满意的客户，甚至是推荐。
超个性化体验的数据驱动的营销
分析和数据在营销和创建超个性化中发挥着越来越重要的作用。
数据是了解客户需要和希望从您这里得到什么的关键。了解了这一点，您就可以改进客户体验以满足他们的期望。更好的体验可以提高客户参与度、客户忠诚度和客户满意度。
投资客户忠诚度计划
忠诚的客户不仅仅是回头客。他们也是您品牌的拥护者，成为您最强大的口碑营销合作伙伴。他们推广您越多，您的营销努力就越划算。
根据帕累托法则，大约20%的客户属于这一类，他们为您带来了大约80%的销售额。向现有客户销售产品的可能性约为60-70%，而且他们的消费往往高于普通客户。事实上，忠实客户的价值通常是他们最初购买的价值的10倍！
留住客户的是他们的体验。然而，糟糕的体验甚至会赶走您最忠实的客户。继续投资于忠诚度的公司将获益最多。确保您的忠诚度计划满足客户的需求、易于利用并提供真正的价值将起到很大的作用。
更高的客户数据透明度
作为数字客户体验的一部分，客户希望与他们做生意的公司能够很好地管理他们的个人数据。这不仅包括联系方式和付款详情，还包括购买历史记录等内容。此外，他们还关心您如何处理他们的数据可能被泄露的情况。
一项调查发现，如果他们的数据被黑客入侵，35%的消费者会完全停止在该商店购物。然而，33%的客户表示，当他们知道自己的数据受到保护时，他们更有可能在零售商处购物。
打击数据泄露的技术在不断发展成熟。但数据泄露和黑客攻击继续威胁着各行各业的数据可靠性。许多公司正在从其他公司的错误和数据泄露中吸取教训，加大投资保护消费者隐私，并透明地传达其数据的使用方式。
元宇宙作为客户体验的战场
元宇宙的引入为品牌提供了传递体验和制定转型战略的新途径。考虑到它的新颖性，这个舞台可能还没有为品牌体验做好准备，但现在是时候开始探索和学习其他人是如何参与元宇宙的了。
这可以被认为是一种新兴的客户体验趋势。
随着时间的推移，客户体验领导者可以学习如何在这里建立影响力并随时随地与客户会面。现在谈论以客户为中心的战略可能会是什么样子还为时过早，但在2023年和未来几年，这将是一个有趣的发展。
用Meltwater发现客户体验的未来
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