银行企业利用媒体数据和舆情监测,解决信息孤岛“最后一公里”

五四青年节刚过,95后脱口秀演员池子,因为一封同时发给笑果文化和中信银行的律师函,上了热搜头条。

李诞说过:池子就是天才,说他的天赋就是够他吃一辈子,哪怕不努力也能是一流,再努力一下就会是大师。

这个脱口秀”后浪”,把 “无处安放的个人隐私”这个话题,再次推到风口浪尖。

事情的起因是,池子声称,中信银行上海虹口支行未经其本人授权,把他个人账户流水提供给了笑果文化,涉嫌侵权个人信息。询问中信银行,则被告知是配合大客户的要求。

随后中信银行公开致歉,称虹口支行员工未严格按规定办理,提供了池子收款记录,该行已按制度规定对相关员工予以处分,并对支行行长予以撤职。

同时也引发消费者对于银行违规(违法)泄漏用户信息的关注。而池子的微博粉丝数,目前是487万粉丝(截止5月13日)。

名人作为消费者客诉银行侵犯隐私,引发一场公关危机~

而个人信息数据在当下是否“裸奔”的话题,也在社交媒体上此起彼伏,众声讨伐。当前,消费者对于银行产品以及服务的投诉意识处于快速上升阶段。

Meltwater通过舆情监测平台发现,池子与银行之间纠纷并非个案。

近半年来,黑猫投诉、聚投诉以及投诉通(质量万里行)上银行投诉案件呈上升之势。

话说回来,那么普通消费者客诉问题该怎么处理呢?

 

从企业的角度来看,投诉网站以及社交媒体上,消费者对于企业产品以及服务的投诉言论统称为客诉,与负面公关事件是两码事。

一般银行企业也有客诉团队和公关团队,但是两者也有千丝万缕的联系。例如:

1. 投诉网站每月会统计红黑榜,红黑榜的发出对于企业来说就是公关事件。例如快递行业会有国家邮政局发布《月度邮政业消费者申诉情况的通告》,对于红榜上榜单位来说属于正面传播,对于黑榜上榜单位来说就是负面传播。主要考核指标为企业投诉量、完成率、解决速度等。

2. 公众人物投诉某银行,例如此次池子微博起诉中信银行,并不是客诉事件,而是负面公关事件。

3. 非公众人物投诉某银行,属于客诉事件,但是如果媒体转发了该投诉信息或者发文讨论了该事件,那么该客诉事件就会上升为负面公关事件。

 

这种情况也给银行客诉团队提出了2点挑战。

银行客诉团队两大挑战:

1. 如何快而全地了解客诉信息。

2. 如何减少客诉量。

从近期看,客诉团队需要尽快与投诉消费者建立联系并协商,至少要早于媒体报道。

从消费者投诉渠道来看,主要有4大方式,分别为:

1. 消费者可以拨打银行官网上公布的服务电话,另外,拨打12378银行保险消费者投诉维权热线;

2. 寄送书面材料至当地银保监局;

3. 消费者登陆专业投诉网站进行投诉;

4. 消费者登陆社交媒体平台发声。

图:消费者投诉通用渠道

 

前3种方式都有第三方机构介入监督,但是社交媒体对于银行企业客诉团队来说是一座信息孤岛,团队很难做到“应收尽收”。

例如某消费者在微博投诉,没有@品牌方,又或者@了品牌方微博,但是品牌方微博是社媒运营团队或者外包团队管理,无法及时得到处理。

微博搜索又有时间、热度等算法的限制,手动搜索起来会非常麻烦,而且搜不全。

从远期来看,客诉团队目的肯定要减少投诉量。因此需要找到消费者的痛点才能找到产品缺陷。才能对产品部门、市场部门以及公关部门提出优化建议,用自下而上的方式从源头减少投诉量。

这需要客诉团队对投诉信息进行复盘分析,对其他部门输出有效的建议

社交媒体上的客诉信息应该由客诉团队管理,而非公关团队或者营销团队。

从消费者角度出发,他们在社交媒体上发投诉信息目的还是想要与品牌方取得联系并进行协商解决问题,解决的是产品问题。

而公关团队解决的是公关问题,如果公关团队从公关的角度与消费者协商是无效的,还可能让事件发酵。

因此,Meltwater融文建议:银行企业客诉团队在社交媒体单独开账号,例如“XX银行客服”。

譬如:

首先,Meltwater将微博用户投诉形式分成3类:

图:微博用户投诉形式解读

  1. 投诉内容@品牌微博账户,此类消费者一方面想要与品牌方取得联系,另一方面不推荐其朋友选择该产品;
  2. 投诉内容@权威媒体,例如12315、新京报、澎湃新闻等,此类消费可能已经与品牌方沟通过了,但是没有达成一致,想要通过第三方来协调解决。
  3. 投诉内容,没有@任何账户,此类消费者不知道找谁沟通解决,因此借助社交媒体,想要引来品牌方或者第三方的注意。不推荐其朋友选择该产品。

舆情监测关键词逻辑关系举例:

ZX银行 and ((泄露 and (信息 or 隐私)) or 暴力 or 催收 or 骚扰 or 父母 or 亲人 or 限额 or 降额 or 限制消费 or 扣费 or 扣钱 or 扣款)

图:微博用户投诉数据监测方案搭建

 

如何解决这个问题?

1/ Meltwater数据平台已经接入新浪微博API,拥有微博全量数据,同时还可以对图片中的文字进行识别。

例如消费者投诉暴力催收时间,但是文字中没有提及XX银行,图片中出现了XX银行字样,也可被抓取进入数据库;

2/ 通过定制化客诉舆情关键词搭建,一键式搜索相关客诉内容,对客诉团队进行实时提醒,节约团队手动搜索时间;

3/ 平台自身可以对原发微博、转发微博、评论微博进行分类,同时对发文账号可以按照金V、蓝V、橙V、达人以及普通用户进行划分,配合客诉团队以及公关团队同时操作。

 

新浪微博用户有5档分级,分别为金V、蓝V、橙V、达人以及普通用户。

新浪微博不同大V颜色是代表不同的认证类型,主要有:兴趣认证(金V、橙V)、自媒体认证(金V、橙V)、身份认证(橙V)、官方微博认证(蓝V)。

图:微博用户类型特征

 

新浪微博兴趣认证表示在某一领域持续贡献内容的用户。新浪微博自媒体认证,帮助优质作者变现,提升品牌影响力。

新浪微博身份认证适用于微博个人用户个人身份的确认。

新浪官方微博认证,适用于企业、政府、媒体组织机构的官方帐号。

基于新浪微博的分级标准,Meltwater将微博客诉提醒分为3档:

图:微博用户投诉分级标准

 

【第1档】金V以及橙V,例如明星、百万粉丝KOL以及千万粉丝KOL发文投诉银行产品或者服务。

接到报告后,客诉团队需要调查清楚事件原因,提交上级做出处理方案,公关团队24小时内用官微回应;

【第2档】蓝V,例如媒体转发客诉信息。接到报告后,公关团队与媒体取得联系,客诉团队与用户协商调解,达成一致后公关团队让媒体删除相关博文;

【第3档】普通用户以及达人,例如某普通用户投诉银行限制消费。

接到报告后,客诉团队与用户取得联系并协商调解,达成一致后让用户删除相关博文。

以下列举一个实际客户投诉舆情监测呈现的基本方式:

图:微博用户投诉信息投递方式

 

对于银行企业,在论坛的视角可能局限于百度贴吧中的XX银行吧,知乎的相关讨论也仅局限于手动搜索。

这类搜索耗时又耗力,并且效率不高。

Meltwater通过设置关联关键词搜索快速定位银行企业在论坛中的视觉盲点。

以ZX银行为例,除了百度贴吧以及知乎,客诉信息也会出现在很多“小、多、杂”的论坛当中。

例如:

  1. 信用卡讨论论坛,我爱卡社区、卡农社区、众鑫玩卡等;
  2. 投诉论坛,找法网以及华声在线投诉直通车等;
  3. 地方论坛,巴蜀论坛以及花都论坛等。

图:论坛投诉信息分布及投递方式

 

当前,消费者对于银行产品以及服务的投诉意识处于快速上升阶段。

Meltwater通过舆情监测平台发现,池子与银行之间纠纷并非个案。

近半年来,黑猫投诉、聚投诉以及投诉通(质量万里行)上银行投诉案件呈上升之势。

今年3、4月投诉案件的露出量急速上升,环比增长78.75%以及47.65%。今年4月银行业在网站露出的投诉量高达27013次。

这给到市场三个信号:

  1. 第一,银行信用卡业务呈上升趋势;
  2. 消费者与银行的纠纷案件量增速加快;
  3. 消费者对于银行产品以及服务的投诉意识也处于快速上升阶段。

同时,Meltwater通过定源监测搭建舆情汇报系统,可回溯历史数据,并且支持下载。

黑猫投诉、聚投诉以及投诉通为行业主要的投诉网站,并且数据公开。

如果我们登陆黑猫投诉网页,可以发现投诉网站的搜索功能比较有限。比如,搜索“ZX银行”,网页只会显示2840条历史数据,以及相关信息内容。

网站本身数据不支持下载,这给到客诉团队分析数据带来极大的不便。

但是,企业可以通过Meltwater平台添加定向监测信源,例如黑猫投诉、聚投诉以及投诉通。在平台内,可以一键搜索相关客诉内容在以上3个网站(或者其他网站)的露出情况。

Meltwater一般通过3个维度搭建客诉舆情系统:

  1. 公司名,例如“XX银行”等;
  2. 行业,例如“银行”;
  3. 客诉问题关键词,例如暴力催收、泄漏信息、降额以及客服差等。

并将以上3个维度的关键词通过“并且”、“或者”等方式进行排列组合,满足企业不同的监测需求。

并且历史13个月的数据可支持一键下载,分析团队可基于此数据进行行业研究、产品分析、消费者研究以及竞品研究分析等。

图:网页投诉监测方案搭建

 

图:竞品对标(1)

图:竞品对标(2)

 

以4月数据为例,几个主要的股份制银行的投诉量看涨,增幅较大,例如XY银行的投诉量上涨91%,GF银行的投诉量上涨92%。

GF银行、ZS银行、ZX银行、PA银行以及XY银行的客诉量排名行业前5,这几家银行企业客诉团队可以透过数据提前感知到自己会不会上月度红黑榜,上报给公关团队提前做好准备。

以消费投诉内容进行分类对企业以及竞品展开研究,可以帮助了解公司产品的主要缺陷是什么。

图:竞品对标(3)

 

以4月数据为例,从暴力催收、无故降额、泄漏信息、骚扰家人、限制消费以及无端扣费6个角度出发。数据表明,目前消费者主要痛点是暴力催收以及骚扰家人。

而这个问题发生的原因是信用卡透支不良率, 据《2019年支付体系运行总体情况》数据显示,银行卡卡均授信额度2.33万元,授信使用率43.70%。

信用卡逾期半年未偿信贷总额742.66亿元,占信用卡应偿信贷余额的0.98%。

而截至2019年三季度末,信用卡逾期半年未偿信贷总额为 919.16 亿元,创下历史新高。如果我们从近半年的客诉量来看,受新冠肺炎疫情影响,信用卡逾期压力有所加剧。

以ZX银行投诉信息来看,其降额、限制消费相关投诉明显高于其他银行,是由于部分银行采取了降额封卡举措。

主要原因有两点:

  1. 逾期导致的贷后压力迫使银行收紧贷中风控;
  2. 部分持卡人用卡不当,将资金过多用于批发、建材等经营用途而非小额消费用途,对于银行来说风险较大。

同时反应出新冠肺炎疫情对部分行业、地区的回收金额影响突出,减少甚至切断了受冲击行业、地区内不良信用卡债务人的还款来源;特殊时期的便民措施成了部分不良债务人的借口,在疫情持续期内的还款意愿降低。

因此信用卡逾期以及疫情的影响导致了银行降额封卡,而这一举措引来更多的消费者投诉,因此客诉团队需要给到银行风控部门的建议是降低信用卡透支不良率。

银行风控部门可以从加强授信审批审慎管理、加强授信额度动态管理、审慎制定信用卡分期业务风险资产分类标准等三方面重点细化明确对信用卡业务的授信管理要求。

从建立完善异常交易监控机制、建立账户变动提醒机制、加强信用卡资金流向监控、加强信用卡套现交易监控等方面重点加强银行卡交易管控。

 

图:Meltwater客诉信息舆情落地方案

 

总体来说,Meltwater客诉信息舆情落地方案总体包含3部分:

1/ 定制化客诉信息舆情系统搭建。

一键化抓取品牌在网页端投诉信息的露出,提高员工工作效率。微博以及论坛投诉信息舆情系统搭建,打破信息孤岛。

平台实时推送客诉信息,解放员工双手,节约员工手动搜索时间;

2/ 定制化客诉舆情日报推送服务。

Meltwater平台自动推送客诉舆情日报,人工定制化舆情日报推送服务,由Meltwater员工人工筛选信息,按照企业评级标准整理日报并推送。

推送形式多样,可选邮件、微信等形式。

3/ 定制化客诉舆情分析月报服务,帮助企业分析公司产品、服务的主要痛点。

帮助企业理解公司产品、服务与竞品的差异点。协助企业制定下一阶段公关战略计划。

 

池子与中信的“流水门”,终会被逐渐淡忘。

池子只是广大社交媒体投诉声讨信息中,一次高峰“后浪”。

在他之前,有无数客诉信息在社交媒体中暗涌。

在他之后,针对银行、金融、消费信贷等客诉声量也不会结束。

企业准备好了吗?